Les canaux de données et la fidélisation bancaire

Les canaux de données et numériques sont essentiels à la fidélisation des clients Les institutions financières se rendent compte qu'elles doivent capitaliser sur de vastes avantages en matière de données et de relations, en fournissant des avantages de conseil et de livraison numérique améliorés. La banque ouverte et le partenariat avec des tiers sont considérés comme des moyens d'améliorer l'acquisition et la fidélisation de la clientèle. Pour la neuvième année consécutive, Temenos a établi un partenariat avec Capgemini pour mener une enquête bancaire complète intitulée Open for Business, couvrant des domaines tels que les priorités des banques et de l'informatique, leurs défis et leur vision de l'environnement concurrentiel. Comme l'an dernier, les défis réglementaires diminuent par rapport aux autres défis auxquels les banques sont confrontées, la fidélisation de la clientèle devenant une priorité accrue en raison d'une concurrence accrue. Contrairement à l'année dernière, les banques sont désormais plus préoccupées par les menaces des grandes organisations bancaires héritées que par les entrants non bancaires, principalement en raison de leur importante capacité en ressources. La plupart des banques considèrent encore la nouvelle génération de néo-banques et de fintech comme une menace potentielle. Pour rester compétitive, l'enquête a révélé que les banques investissent massivement dans les systèmes informatiques. Ils investissent dans les canaux numériques ainsi que dans la modernisation des systèmes d'exploitation sous-jacents qui nécessitent des mises à niveau importantes. Les banques réalisent de plus en plus qu'elles auront besoin de systèmes complets de bout en bout, ainsi que de capacités d'analyse des données, si elles veulent fournir une exécution riche et instantanée, fournissant des informations qui aident les clients à prendre des décisions financières plus intelligentes », indique le rapport. Les banquiers plus ouverts à l'ouverture des banques En réponse à la nécessité de fidéliser les clients et d'offrir une valeur ajoutée, la perception, la compréhension et la volonté du secteur bancaire de tester l'open banking ont augmenté par rapport à l'étude précédente. En fait, l'industrie accepte aujourd'hui l'open banking comme plus une opportunité qu'une menace, les banques étant prêtes à investir dans des API. Cette année, 69% des personnes interrogées considèrent l'open banking comme une opportunité bien plus qu'une menace, contre seulement 50% l'an dernier. En conséquence, la banque ouverte est désormais considérée comme une priorité par 51% des répondants, contre seulement 30% il y a un an. Enfin, 48% des banquiers ont indiqué qu'ils étaient prêts à investir dans une plateforme API (contre 35% il y a un an). En plus d'être impactées par les changements réglementaires (comme la PSD2), les banques réagissent aux pressions du marché et se rendent compte que le partenariat avec une fintech est essentiel pour rester pertinent. Cela a été renforcé par la récente étude de CapGemini, LinkedIn et Efma, rachat de crédit La Réunion où 77% des dirigeants de services financiers estiment que les sociétés de technologies financières offrent une bonne opportunité de partenariats. (contenu sponsorisé) (CONTENU SPONSORISÉ) Les chaînes numériques sont la première priorité de l'entreprise Après un an où la modernisation informatique était la priorité absolue mentionnée par les participants à l'enquête Temenos, l'investissement dans les canaux numériques a repris la position de n ° 1, 25% des personnes interrogées indiquant que les canaux numériques étaient l'endroit où l'argent circule. Comme l'année dernière, l'innovation était la deuxième priorité la plus mentionnée avec 22% des personnes interrogées. La modernisation informatique (19%) complète les trois premières priorités, en légère baisse par rapport à l'année dernière. Les investissements dans les canaux numériques en conjonction avec la rénovation informatique sont impératifs car l'un sans l'autre conduit à la fois à l'inefficacité et à l'inefficacité. Selon Temenos, il est inutile d'avoir des canaux numériques de pointe si les données et le contenu fournis ne sont ni pertinents ni opportuns et si les mécanismes de réalisation sous-jacents ne sont pas instantanés et sans friction: l'expérience utilisateur ne peut pas être significativement améliorée dans ces conditions." Les fusions et acquisitions sont restées la priorité la moins mentionnée, avec seulement 2% des personnes interrogées déclarant que les fusions et acquisitions étaient une priorité absolue. Cette faible hiérarchisation souligne l'accent mis sur les problèmes internes avant d'élargir les ensembles d'empreintes de produits au cours de l'année à venir. Les services bancaires de base et les canaux numériques restent la priorité des dépenses informatiques Les budgets informatiques du secteur bancaire devraient à nouveau augmenter fortement en 2017. En fait, l'écart entre le nombre d'institutions financières prévoyant que leurs budgets informatiques augmenteront au cours de l'année à venir par rapport à ceux qui anticipent une baisse des budgets est à son plus haut niveau depuis le première enquête en 2008. Comme ce fut le cas l'année dernière, les principaux domaines de dépenses pour l'année à venir concernent les principaux systèmes bancaires, les canaux numériques et les analyses. Comme mentionné précédemment, cela est logique car, afin de maximiser l'impact des investissements dans des domaines tels que les canaux numériques, l'analyse et le CRM, un système bancaire central en temps réel et centré sur le client est essentiel. Le niveau de croissance des investissements pour l'intelligence d'affaires, les mégadonnées et l'analyse est potentiellement préoccupant, étant donné la nécessité d'améliorer la personnalisation et l'apprentissage cognitif en temps réel pour reproduire l'expérience reçue de sociétés non financières telles que Google, Amazon, Facebook et Apple. Satisfaire un client de plus en plus exigeant Bien que légèrement inférieure à celle des années précédentes, la «fidélisation de la clientèle» est restée le principal défi d'entreprise pour les banquiers dans l'enquête de cette année. Selon Temenos, la baisse d'importance par rapport aux dernières années reflète probablement une vision plus proactive de la part des banquiers qui se rendent compte que, par exemple, tirer parti des données pour améliorer l'expérience client est en fait l'un des meilleurs moyens de fidéliser la clientèle. » Conformément au rapport 2017 sur les tendances et prévisions des services bancaires de détail, la nécessité de recueillir, d'analyser et d'appliquer efficacement les informations des consommateurs continue d'être à la fois un défi et une opportunité. Ce n'est pas autant un problème d'avoir suffisamment de données que de savoir quelles données sont importantes et de déplacer l'utilisation des données des rapports vers le consommateur. C'est également un défi car il oblige les banques à rassembler des ensembles de données disparates et à en tirer des informations utiles en temps réel. Champ de bataille concurrentiel en évolution L'un des domaines les plus dynamiques suivis par Temenos a été l'impact des fournisseurs de technologies, de la néo-banque et de la concurrence des technologies financières. Alors que la menace extérieure des non-banques était au premier plan dans le passé, la menace des opérateurs historiques existants, des nouvelles banques et des fintechs a augmenté en importance cette année. Des baisses spectaculaires ont été observées dans la menace perçue des fournisseurs de «grandes technologies» (Google, Amazon, Apple, etc.), probablement en raison de la lenteur de l'adoption des paiements numériques. Les détaillants généraux ont également constaté une baisse de leur niveau de menace perçue. Les grandes banques en place continuent d'être la menace la plus forte en raison de l'accès facile aux capitaux, d'une base de clients existante et de la capacité de s'associer avec des sociétés de technologies financières grâce à l'acquisition d'API bancaires ouvertes. De plus, selon Temenos, il est également intéressant de noter que l'industrie semble moins préoccupée par la menace que des banques étrangères pénètrent sur leurs marchés, ce qui indique une balkanisation (induite par la réglementation) des services bancaires. » Préparer l'avenir Il est clair, lors de notre examen des rapports de l'année dernière et de cette année, que l'importance de devenir une «banque numérique» n'a jamais été aussi importante. De l'investissement dans les mises à niveau de l'architecture de base à la fourniture d'une meilleure expérience numérique aux clients, la nécessité d'agir rapidement est évidente. Le partenariat et / ou l'apprentissage des entreprises fintech, des banques challenger et même des plateformes technologiques est le moyen de devenir bien placé pour l'avenir. À la base de toutes ces tendances d'investissement se trouve le besoin croissant de tirer parti des données pour améliorer l'expérience client grâce à la personnalisation, aux capacités de conseil avancées et aux offres contextuelles. Ben Robinson, directeur de la stratégie et du marketing chez Temenos, a déclaré: «Comme l'année dernière, les résultats de notre enquête ont considérablement changé d'année en année, reflétant le rythme rapide du changement dans l'industrie. Nous ne sommes pas surpris que les banques mettent beaucoup plus l'accent sur les données, car les analyses sont essentielles pour offrir le bon niveau d'expérience client et les réglementations comme la PSD2 augmenteront la mise dans la lutte pour que les banques conservent leurs clients. Ce qui est plus surprenant, c'est que les répondants voient moins de menace de la part des acteurs externes, suggérant qu'ils voient un chemin à travers l'open banking pour tirer parti de l'innovation provenant du secteur de la fintech pour conjurer la menace des plateformes Internet. » De nombreuses banques testent pour atteindre ces objectifs grâce à une banque API ouverte. Sous l'impulsion à la fois des modifications de la réglementation et des demandes des consommateurs, de nombreuses banques estiment que l'open banking est une nécessité pour la fidélisation des clients. L'une des indications les plus claires de l'évolution du secteur bancaire réside dans sa transition vers une banque ouverte et un partenariat avec la communauté FinTech », a déclaré Anirban Bose, responsable des services bancaires mondiaux et des marchés financiers, Capgemini. Avec le potentiel de perturber les opportunités commerciales, l'open banking est le fruit d'une discussion avec le DSI / CTO et est désormais un sujet de niveau PDG et Conseil d'administration. L'utilisation d'interfaces de programmation d'applications (API) pour stimuler la collaboration FinTech, en particulier, permet d'ouvrir de nouveaux canaux, d'augmenter les revenus et d'encourager l'innovation, ce qui, à son tour, renforce la fidélité des clients. » Jim Marous est co-éditeur de The Financial Brand, hôte du podcast Banking Transformed et propriétaire / PDG du Digital Banking Report, une publication par abonnement qui fournit des informations approfondies sur la numérisation des services bancaires, avec plus de 200 rapports dans les archives numériques à la disposition des abonnés.